The Effects of Perceived Risk in the Hospitality Industry on Customer Participation, Perceived Value and Customer Loyalty

Konaklama işletmelerinde değer oluşmasını sağlayan müşteri katılımı kavramı, müşterilerin hizmet üretim ve sunum süreçlerine dâhil olması olarak ifade edilmektedir (Bendapudi Leone, 2003). Müşteri perspektifinden öznel da değerlendirilebilen bu kavramın algılanan risk, sadakati ile ilişkisi bulunmaktadır. Bu bağlamda çalışmanın amacını, konaklama hizmeti alan satın aldıkları hizmete ilişkin algıladıkları riskin, üzerindeki, katılımının ise sadakat düzeyleri üzerindeki etkilerini belirlemek oluşturmaktadır. Çalışmanın ana kütlesini Türkiye’de yaşayan, turizm almış tüm bireyler Çalışmada “Algılan Risk”, “Algılanan Değer”, “Müşteri Sadakati” Katılımı” ölçekleri kullanılmıştır. Veriler, kolayda örneklemi yöntemiyle müşterilerden (202) toplanmıştır. Yapısal model oluşturulmuş kısmi en küçük kareler yöntemi test edilmiştir. sonuçlarına göre; risk katılımını, değeri sadakatini pozitif yönde etkilemektedir.